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Servicio al cliente en el SEM: El arte olvidado

Lillian Bonsignore

"Tendremos una conversación sobre cómo usted y yo podemos hacer del SEM un lugar mejor y seguir adelante", dice Lillian Bonsignore, EMT-P, CIC, jefa de operaciones del SEM en el Departamento de Bombero de la ciudad de Nueva York (FDNY por sus siglas en inglés), en su sesión del 4 de marzo "EMS Today—Servicio al Cliente en el SEM: El Arte Olvidado" en Tampa, Florida. "Si solo quisiéramos mantener el SEM en lugar de ser innovadores y transformarlo, entonces no tendríamos mucho por decir".

Bonsignore argumentó sobre el perdido arte del servicio al cliente. En una sociedad donde la comunicación a través de las redes sociales ha restado valor a nuestra capacidad de comunicarnos de manera efectiva cara a cara, es cada vez más importante para la comunidad del SEM retener y mejorar esa habilidad al interactuar con nuestros pacientes, colegas, superiores y empleados. "Hemos elegido hacer de la tragedia, la enfermedad y la lesión una carrera. Lidiar con el mal día de alguien mientras estás teniendo tu propio mal día no es una buena ecuación, así que tenemos que averiguar cómo resolverlo".

El FDNY es el hogar de 4,100 paramédicos, técnicos en emergencias, y 10,000 bomberos entrenados como respondedores de emergencia médica o rescatistas de accidente vehicular, todos los cuales responden a un promedio combinado de 4,000 llamadas por día. Sirviendo a una ciudad de 8.5 millones de residentes (17 millones, incluyendo visitantes), Bonsignore considera que el buen servicio al cliente se vuelve crítico.

Conoce a tus clientes

El Diccionario de Oxford define el servicio al cliente como "la asistencia y el asesoramiento brindados por una empresa a quienes compran o utilizan sus productos o servicios". El proveedor de servicios debe ser capaz de anticipar las necesidades del cliente y satisfacerlas antes de que se lo soliciten.

Nuestros clientes externos involucran pacientes, sus familias, espectadores y personal hospitalario. Pero internamente, quienes trabajan para y con nosotros también son clientes, como otros respondedores a emergencia, supervisores, personal de apoyo, gerentes y personal civil. Bonsignore dice que nuestro servicio al cliente externo comienza con nuestro servicio al cliente interno, así que concentre sus esfuerzos en establecer una buena relación desde su departamento.

"Como líder, debo reconocer que el liderazgo que proporciono es un servicio. Estoy allí para servirles, su trabajo es servir a las comunidades. No trabajan para mí, yo trabajo para ellos. Mi trabajo es apoyar a los rescatistas para que puedan salir y brindarles atención. La forma en que los preparemos para su día en el trabajo tendrá un impacto en la forma en que tratan a sus pacientes" dice Bonsignore. 

Cómo se ve un buen servicio al cliente

Construyendo confianza y moral. Bonsignore y Alvin Suriel, el subdirector del SEM, querían responder preguntas y escuchar las preocupaciones del mayor grupo de clientes de su departamento: los miembros de su equipo. Llamándolo "retroalimentación de campo", los dos visitaron múltiples estaciones en cada distrito de la ciudad de Nueva York para hacer una parrillada e interactuar con sus miembros.

  • "Los detalles que no parecen ser un gran problema para nosotros, son un gran problema para ellos", dice Bonsignore, reflexionando sobre las valiosas conexiones que se desarrollaron a partir de estos almuerzos. "Si podemos encontrar el tiempo en una gran agencia con 4,000 salidas por día, entonces diría que no hay otra agencia que no pueda encontrar el tiempo para hacer un mejor servicio al cliente para las personas que trabajan para ellos". 

Reducir la probabilidad de asaltos y conflictos. Si tratamos a los nuestros con el mayor nivel de respeto y dignidad, eso se trasladará a nuestra atención al paciente e interacciones con los miembros de la comunidad. 

  • Enseñanza de técnicas de desescalada. Estos son críticos para discutir y practicar, dice Bonsignore. Tamaño de escena 101: retírese de la amenaza, no hay necesidad de involucrarse en una interacción negativa o peligrosa. "El buen servicio al cliente desde la dirección, puede poner a los miembros de la tripulación en un camino que es mucho más respetuoso y profesional", por lo que, si es que alguna vez se encuentran en un entorno amenazante, "ellos pueden tomar la decisión de retirarse y protegerse a sí mismos".

Mantener un lenguaje corporal positivo.

  • Póngase al nivel de los ojos con sus pacientes (pero tal vez no dentro de la distancia para ser lesionado). Pararse sobre alguien es demasiado autoritario. Mantenga un buen contacto visual y sonría un poco: ellos quieren saber que les está escuchando activamente y que está aquí para atender su emergencia.
  • Mantenga las manos fuera de los bolsillos y no cruce los brazos. Ello Indica que su emergencia no es importante para usted; Además, es más seguro en caso de que tenga que defenderse si una situación se intensifica. 

Sea consciente del tono y la comunicación. Diferentes inflexiones pueden insinuar significados completamente diferentes. Sea consciente de cómo habla. "El lenguaje corporal positivo, el contacto visual, las palabras que eliges y las inflexiones y el tono están trabajando juntas para decirle a ese paciente 'Estoy aquí y voy a cuidar de ti'".

Desarrollando empatía. "Es importante cómo hace sentir a alguien. Todo lo demás es secundario", "Cuando ve una interacción negativa entre colegas y pacientes, es nuestra responsabilidad interponer positividad y decir 'eso no puede volver a ocurrir y nunca lo toleraré ¿Estamos claros?' ". Hablar de ellos a sus espaldas no es productivo, confróntelos directamente. Si no están enganchados, no van a cambiar, nos dice Bonsignore.

Proporcionando ayuda. Somos excelentes para apoyar a nuestros pacientes, pero no tanto para apoyarnos mutuamente. No importa en qué posición se encuentre en las filas, haga un esfuerzo por conectar con sus colegas. Pregúnteles a sus gerentes sobre sus vidas, cómo están sus familias. "Somos personas de servicio, pero también somos muy emocionales como grupo. Eso no desaparece cuando te conviertes en un líder del SEM", "Los líderes en el departamento también necesitan un buen servicio al cliente" dice Bonsignore. 

Pasar el tiempo sabiamente. Cuando se trata de medidas disciplinarias, Bonsignore dice que a menudo pasamos el 90% de nuestro tiempo con el 10% de nuestra gente. En cambio, dedica el 90% de tu tiempo al 90% de las personas que hacen un buen trabajo. Educar y disciplinar al 10% que no hace un buen trabajo. Evite decir cosas que culpen al individuo, como "Usted arruinó esto". Señale sus acciones específicas: "El comportamiento que exhibió no es aceptable".

"Todas las cosas que queremos para nuestros elementos externos son tan importantes como nuestros elementos internos". "Podemos seguir haciendo lo que estamos haciendo, o ser valientes y audaces e intentar algo diferente, pero esa es una elección que tenemos que hacer. Eso va a tomar trabajo " nos dice Bonsignore.

Los clientes del SEM, nuestros pacientes, que utilizan nuestro servicio de manera crítica, esperan un cierto nivel de profesionalismo y competencia. Pero a veces estas cualidades se ven afectadas cuando mezclamos nuestra misión y políticas, dice Bonsignore. 

"Somos personas de servicio, compasión y amabilidad. La atención médica prehospitalaria es nuestra misión", dice Bonsignore. La misión política involucra aspectos del trabajo en sí, como nuestra paga y beneficios, y el color del uniforme. "Estas dos misiones a menudo se enfrentan".

"Cada día serás parte de la historia de alguien. Cambiarás su vida para siempre. Es algo increíble de lo que debes estar orgulloso. Nunca mezcles esa misión con la política. ¿Qué tipo de historia quieres vivir?" dice Bonsignore. 

Valerie Amato, NREMT es asistente editorial de EMS World. Puede contactar a Val en vamato@emsworld.com

Traductora

Nicole Morales Soto

Nicole es estudiante de Técnico en Emergencias Médicas, es proveedor de soporte cardiopulmonar avanzado; sistema de comando de incidentes y auxiliar en farmacia.
 

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